关于电话沟通

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我们做了好些年的设计,然后自己做SOHO也有两三年了,这期间不管是和上司,还是和客户之间最大的问题应该还是在沟通上面。

做设计的人应该都明白,遇到一个喜欢只拍脑袋决定事情和朝令夕改的上司是有多么的恼火,并不是说上司有什么问题,只是可能他也意识不到这些问题得影响,所以需要我们专业人员来进行需求引导,与其埋怨上司,倒不如自省一下,看看自己到底是否做的足够多了。
一般我们都会尽量要求上司让需求文档化,不管做什么决定,你说出口很容易,一般都不会想太多。而你要用文字和图片描述出来,你会发现你会不自觉的进行了思考,你会更直观的感觉到这个想法是否合理,而且,在有了文档之后,需求方和设计方还可以针对文档进行更深入的探讨,所以,往往这样能解决很多到设计制作甚至运营后才会发现的问题。虽然比直接说要费时费力一点,但是这往往是事半功倍的,值得推广。


同样,做了SOHO之后,沟通仍然是大问题,因为SOHO对于沟通渠道进行的大范围的缩减,不能面谈,甚至电话沟通都不能作为主要沟通手段。但是,这也是SOHO带来的好处,因为它直接必须以文档化的方式进行需求沟通。虽然我们这方的沟通能力已经很强了。但是,总还是会遇到这方面的问题。尤其是很多客户的却在这方面没有什么经验,比较依赖于传统的沟通媒介。


做SOHO以来,我们跟客户之间所使用的基本都是网络图文沟通需求为主,电话沟通为辅。这样的方式,如果客户肯配合的话,效果是相当好的。所以,这些经历也让我们将客户的这方面沟通能力作为一个最终我们是否愿意同该客户合作的硬性标准之一。说几点细节吧:


1.客户的需求沟通经验会对项目的价格产生影响。有成熟的文档化需求的比有不太成熟的文档化需求的价格要适当便宜;已经有文档化需求的比还没有文档化需求的价格要适当便宜;以此类推。

2.有的客户一开始就强调必须电话沟通,不然说不清楚。那么,我们会给他解释,这是我们判断是否与客户合作的一个硬性标准。你首先至少要能在网络上给我们表述清楚,这个项目的大概情况,让我们有一个了解,不光是对项目内容,也是对客户本身,我们要判断我们是否有合作的可能。否则,我们不会贸然进行到电话沟通这一步。当然,很多成熟的客户根本就不需要电话沟通这一步。

3.有的客户认为电话沟通比较快,打字比较慢。是的,说话是比较快,但是这只针对说话的人,很多东西讲出来是很快,但是无偏差的记录下来,消化,设计,制作,难免会产生遗漏,这后续的问题,只会让整体效率更低,绝对不能做到整个过程都是快速有效的。所以,我们的项目实施过程都是依赖聊天记录和文档化图文需求的,我们都是以这些为需求依据的。如果,客户真的不愿意提供更直观的文档化需求,除非项目本身真的很简单,否则,我们只能认为客户本身对项目都不是很上心,这样的项目,我们基本也会考虑放弃合作。因为我们希望我们的每一个项目都是能长久存活下去的。

4.有的客户,认为我们出了钱,你不能要求我们做这做那,我们自己做不了需求,不会文档,不会打字,只有我们才能要求你们。

嗯,这么说也有理。那么我想说的是:SOHO最大的好处就是我们跟客户不是上下级关系,我们是平等合作关系,我们虽然不能改变客户,但是我们可以选择客户。



其实,大部分客户都是很配合的,在这里我要再次谢谢他们对我们的支持和理解。一个好的客户,的却是值得永远感恩的。


之所以想写这篇东西,主要是因为遇到了一个客户,他一上来就问电话,跟他打了半天字,他好像根本就不看你说的,期间还问了句网站上那么多字是你自己写的么?难道他以为那些字是拷贝来的么?我想他也没耐心看那些字吧,笑。

说了十几句话,他就只管问电话,还说没有电话,谈什么服务?我都不知道你要找我们到底干些什么,我们是否有可能合作,你甚至都不看我打得字,这么起码的尊重都没有,我为什么就要告诉你我们的电话?

当然,这个是特例,很少遇到,不过还是想写一下,多少也可以打消一些客户的不解,免得以后遇到类似的问题发生同样的尴尬。